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Comprare online in sicurezza senza sorprese


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Reso: normative sul commercio elettronico


Stai pensando di iniziare un’attività di vendita online e vuoi conoscere maggiori informazioni sulle normative sul reso e il diritto di recesso?

Se non l’hai già fatto, ti consiglio di dare lettura al post Vendere su internet: le piattaforme e i requisiti.

In questo articolo conoscerai tutte le informazioni relative alle attuali regole UE sui contratti a distanza, il recesso anticipato, il reso, le tutele per il consumatore e gli obblighi del venditore.

Farò in modo che la lettura sia scorrevole e di tuo gradimento.

Presta attenzione.

Il decreto legislativo

Partiamo dalla fonte: il Decreto Legislativo n. 21 del 21 febbraio 2014. Il presente Decreto non è altro che l’attuazione della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori recante modifica delle precedenti direttive e abrogazione di quelle considerate ormai superate: nella fattispecie le direttive 85/577/CEE e 97/7/CE.

Il provvedimento è entrato in vigore il 26/03/2014 e sancisce le nuove regole sui diritti e i doveri dei consumatori e dei commercianti. Puoi approfondire al seguente link: Gazzetta Ufficiale.

Una normativa europea

Molti si chiederanno: Ma se si tratta di una attuazione di una direttiva europea è valida in tutti i paesi UE? Sì tutti i residenti nella zona euro che comprano o vendono un bene devono attenersi alle regole disposte dalla direttiva UE anche se nei rispettivi paesi non è stata ancora disposta una attuazione normativa.

Per cui se vendi a un cliente in zona euro, puoi adottare le stesse regole che applichi ad un cliente residente in Italia.

Contratti a distanza – Tutela del consumatore

Il Decreto Legislativo n. 21 del 21/02/2014 introduce nuove regole sia sui contratti stipulati fuori dai locali commerciali (a casa, per strada, ecc…) sia sui contratti a distanza. Per quanto mi riguarda tratterò i contratti a distanza poiché sono quelli attinenti al commercio elettronico. Quello che interessa anche a te.

Niente più truffe, indicazioni più chiare

Innanzitutto tutti i contratti stipulati a mezzo click e bottoni da cliccare, o con pubblicità ingannevoli come “gratis”, “in omaggio”, che nascondo costi non esplicitamente dichiarati al cliente non saranno vincolanti al pagamento di nessuna quota. Per cui il consumatore è obbligato a pagare un servizio solo quando questo è accettato dallo stesso, come servizio esplicitamente a pagamento, e i costi relativi allo stesso siano ben in vista.

Contratti telefonici sì, ma dopo la firma

Tutti i contratti stipulati telefonicamente sono vincolanti solo quando l’offerta è stata accettata a mezzo firma (pure elettronica), anche in caso di servizi come luce, acqua e gas. Pertanto la conferma del servizio deve avvenire prima dell’erogazione del servizio. In ogni caso il consumatore non è obbligato a pagare alcuna quota se non ha esplicitamente accettato il contratto a mezzo firma.

Trasparenza nei prezzi ivi servizi accessori

Tutti i costi sorti dopo il contratto o che non sono stati espressamente dichiarati alla stipula dello stesso, non dovranno essere sostenuti dal consumatore in quanto vanno contro la norma. Il consumatore è tutelato dall’AGCOM.

2 settimane di tempo per ripensarci

Il tempo a disposizione per esercitare il diritto di recesso è stato aumentato sino a 14 giorni. Questo accade qualora il consumatore sia messo a conoscenza delle politiche sul reso, diversamente le tempistiche saliranno fino a 1 anno e 14 giorni.

In caso di violazione degli obblighi informativi circa le tempistiche per esercitare il reso, il cliente non dovrà sostenere alcun costo aggiuntivo sulla restituzione del bene reso. Quindi le spese di restituzione saranno a carico del venditore.

Per l’acquisto di servizi i 14 giorni partiranno subito dopo la stipula del contratto, mentre nei casi in cui si acquista un bene, il contratto è finito fintanto che arriva l’oggetto presso il consumatore. Per cui il diritto di recesso potrà essere esercitato entro i 14 giorni successivi alla ricezione del bene in oggetto.

Rimborsi più veloci

Quando il consumatore esercita il diritto di recesso, dovrà ricevere il rimborso di quanto speso al più tardi entro i 14 giorni successivi, attraverso lo stesso strumento utilizzato per pagare il servizio/bene.

In ogni caso i costi per la restituzione del bene oggetto del reso, saranno a carico dell’acquirente.

Contratti a distanza – Obblighi del venditore

Il venditore è tenuto a rispettare alcuni obblighi per non andare contro le norme e passare dalla ragione al torto in men che non si dica.

Per questo motivo è bene leggere con maggiore attenzione quanto segue perché tu non vuoi farti trovare impreparato giusto? 🙂

La trasparenza

Per un venditore la trasparenza oltre ad essere un obbligo dettato dalle normative vigenti, è anche una questione di professionalità.

Sappi bene che dovrai esporre in modo chiaro e concreto le regole sulla vendita facendo riferimento alle attuali disposizioni.

I prezzi e i costi aggiuntivi di ogni servizio accessorio dovranno sempre essere comunicati al cliente o comunque raggiungibili facilmente dal consumatore prima dell’acquisto.

Quindi bisogna chiarire al cliente il costo totale del prodotto o servizio che sta acquistando comprensivo di costi extra e/o accessori. Pena la non obbligatorietà del cliente a pagare spese aggiuntive non esplicitamene comunicate in fase di acquisto (o pre-contrattualizzazione).

Recesso e reso

Il reso deve essere sempre consentito e bisogna comunicare esplicitamente a quanto ammonta la tempistica offerta, che, ti faccio presente, non può essere inferiore ai 14 giorni disposti dal Decreto Legislativo ivi presente, salvo si tratti di categorie di prodotti degradabili facilmente (come il cibo) o per beni chiaramente personalizzati e tutte le eccezioni presenti all’articolo 59 del Decreto in oggetto.

I rimborsi

Quando un consumatore ha richiesto il reso e tu l’hai accettato, dovrai procedere al rimborso al massimo entro i 14 giorni successivi (in caso di servizio venduto). Per un bene, invece, i 14 giorni partiranno dal momento in cui si riceve il bene indietro o il consumatore invia un documento (distinta di spedizione) a riprova che la restituzione è in atto.

In ogni caso le spese di spedizione affrontate sono a carico del venditore che non può detrarre dal rimborso le spese sostenute. Mentre le spese di spedizione per la restituzione sono a carico del consumatore, salvo disposizione diversa offerta dal venditore (es. Zalando che offre il reso gratuito).

Allego un estratto grafico dell’articolo 56 del Decreto in oggetto che sintetizza gli obblighi del venditore in caso di recesso.

 

Art. 56 DECRETO LEGISLATIVO 21 febbraio 2014, n. 21

 

Conclusioni

Come puoi notare le regole disposte dalla normativa europea sono molto rigide e sono state introdotte per regolamentare un settore, quello del commercio elettronico (e non solo), dove il consumatore non era ancora abbastanza tutelato.

Anche se a primo impatto sembra rimetterci il venditore, un’analisi attenta dimostra che aumentando le tutele al consumatore, l’UE non ha fatto altro che favorire il commercio elettronico poiché il venditore ha solo bisogno di essere trasparente, onesto e leale (ciò che si aspettano e si augurano tutti i consumatori) mentre il consumatore non potrà fare come gli pare danneggiando i venditori, in quanto le spese di restituzione saranno sempre a carico suo (salvo politiche aziendali diverse) e sai bene anche tu quanto costano le spedizioni ad un privato. Per cui la pratica del reso diventerà pian piano, una mera formalità disponibile a tutela personale ma che difficilmente sarà esercitata in quanto non è tanto conveniente.

Per approfondire ti consiglio di aprire i link sparsi nell’articolo e di dare lettura al Decreto pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale. In questo modo avrai chiari gli obblighi del venditore e quelli del consumatore in ambito di commercio elettronico e negoziato fuori dai locali commerciali.

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